Fachinformationen - Compliance und Empowerment


Compliance und Empowerment in der Reiseberatung

"Wer ich bin, hängt davon ab, wie ich mich fühle!" (Ashton-James, 2009). In dieser Studie wurde untersucht, bei welchen Einstellungen Personen eher geneigt sind, soziale Normen einzuhalten oder sich von diesen frei zu machen. Das Ergebnis überrascht nicht, da wir es seit 2000 Jahren aus der Touristik kennen: Wer sich gut fühlt, der geht auch Risiken ein und probiert gern Neues aus, wer dagegen verstimmt ist oder Angst empfindet, der hält sich an das Hergebrachte und an die erteilten Anweisungen. 

Übertragen auf die Reiseberatung bedeutet diese alt-neue Erkenntnis, dass Klienten eher das tun, was der Arzt ihnen vorschlägt, je verängstigter sie auftreten. Möglicherweise kommt einigen Ärzten Angst nicht ungelegen, da durch die Anwendung eines Medizinproduktes, unnötige Ängste wieder genommen werden können. Allerdings sind solche unspezifischen Plazebo- und Nozeboeffekte in der Reisemedizin bisher nicht untersucht.

Andererseits wäre es eine wichtige Aufgabe der Reiseberatung,  Reisende von Ängsten und inneren Blockaden zu befreien, denn nur dann können sie sich rationaler Information öffnen und ein sichereres Verhalten planen. Das allerdings kostet Zeit...

Nur wenige Reisende halten sich an gegebene Empfehlungen und viele treffen Entscheidungen gegen die Empfehlungen der medizinischen Beratung (Mattila 1995). Die Rate der Compliance bei Malariaprophylaxe liegt um 50% (Lobel 1990 u.a.). Kurzzeittouristen scheinen sich oft noch relativ gut an Expertenratschläge zu halten, Geschäftsreisende oder Langzeitreisende tun es weniger.

Wir wissen, dass das Verhalten von Patienten und das Befolgen gegebener Empfehlungen (Compliance) u.a. korreliert mit Zufriedenheit, Verständnis und Vertrauen in der Arzt-Patient-Beziehung. Information allein ist wenig wirksam (Hall 1988), die Empathie macht es. Empfehlungen sind, wenn sie auf möglichst viele Reisende zutreffen sollen, notwendigerweise pauschal: "Essen Sie keine Salate". Ob von dem Essen eines bestimmten Salates aber tatsächlich ein Risiko ausgeht und wie groß dieses ist, hängt von zahlreichen Variablen ab (Art des Restaurants, des Ortes, des Küchenpersonals, ...). Diese Faktoren können möglicherweise von erfahrenen Reisenden eingeschätzt werden, sicher nicht jedoch von dem Arzt in der Reiseberatung des weit entfernten Heimatlandes.

Synonyme von "Compliance" sind "do as asked, accord, agree to, adhere to, consent to, obey, ...". Dieses Verhalten ist in der Medizin vor allem in Situationen wirksam, in denen sehr wenige, einzelne Faktoren oder Variablen dominieren und dem "Laien" wenig Wahlmöglichkeiten bleiben. Die Qualität eindeutiger Expertenempfehlungen sollte möglichst durch kontrollierte Studien gesichert sein ("Evidence based Medicine"). Bei einer hohen Qualität der Art einer Expertenempfehlung ("Evidence based Information") sind die Vor- und Nachteile einer Handlung oder Intervention sowohl dem Arzt als auch dem Patienten bekannt. Selbst bei eindeutiger und gesicherter Information ist jedoch die Compliance schon vor dem Abflug häufig unsicher, weil sich z.B. der Reisende nach Lektüre des Beipackzettels gegen die Einnahme einer medikamentösen Malariaprophylaxe entscheidet, eine orale Impfdosis nicht ordnungsgemäß einnimmt oder die Reiseapotheke doch lieber nach dem Rat der Nachbarin zusammenstellt. Ein Pharmaunternehmen kann deshalb das oft geringe Vertrauen in die Handlungsweisen Reisender für die Werbung einer i.m.-Impfung nutzen, bei der, gegenüber der oralen Alternative, eine 100%ige Compliance garantiert sei. Die Compliance wäre also dann am besten, wenn eigenständige Handlung ausgeschlossen ist. Das trifft bei Reisen nicht zu.

Reisesituationen verlaufen nur bedingt nach einem für Experten leicht durchschaubaren Plan, in dem an Gabelungen jeweils Wegweiser auf richtige und falsche Entscheidungswege hinweisen. Ebenso wie der Reisende selbst, ist die Reise komplex und gekennzeichnet durch Eigendynamik, unerwartete Wendungen und Bewegung in einem weit verzweigten Netz von Einflussfaktoren. Als Ganzes ist die Reise relativ gut überschaubar ("Daten von Hin- und Rückflug"). Im Detail ("überraschende Urlaubsbekanntschaft") verläuft sie aber unvorhersagbar und manchmal auch chaotisch. Der Reisende, der sich strikt an Normen halten will, wird plötzlich mit einer Realität konfrontiert, in der er eine eigene Entscheidung treffen muss. Die Suche nach dem "einen einzig richtigen" Lösungsweg, dem er unbedingt folgen muss, schränkt die Möglichkeiten angepassten Verhaltens ein: Wie bei einem Segelschüler, der in einer Windboe versucht, sich an klare Anweisungen im Lehrbuch zu erinnern und genau deshalb ins Wasser fällt. Erfahrene Reisende können lernen, sich immer wieder flexibel an neue Umweltfaktoren und -bedingungen anzupassen. Dabei hilft ihnen, neben der Betrachtung von Einzelfaktoren, die Aufmerksamkeit für Verknüpfungen, Beziehungen, Blockaden, Hemmungen und Verständnis für interne und externe Dynamik in neuen Situationen.

Eine effektive, verständnisvolle und individuelle Reiseberatung kann mithelfen, Reisende zu befähigen, selbständig Risiken zu erkennen und spontan, flexibel zu handeln. Diese Art der Beratung wird auf Neudeutsch Empowerment genannt. Nach Lösung einer Angstsituation können gesicherte und nützliche Informationen Nutzern helfen, Wesentliches von Unwichtigem zu trennen und angepasste Wege zu finden, Serviceleistungen oder Produkte auf einer rationalen Basis auszuwählen und eigene Strategien der Gesunderhaltung zu entwicklen.

Der Charakter der Beratung verändert sich sehr deutlich, je nachdem welches Ziel angestrebt wird:

Wesentliche Indikatoren, welcher Art der Beratung auch immer, sind:


Literatur

 

HEF, 22.12.2010



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